Lealdade 2.0: A Mais Recente Arma na Luta para a Retenção de Clientes

Por José Roberto

13 OUT 2014, 14:57

Notícia: Lealdade 2.0: A Mais Recente Arma na Luta para a Retenção de Clientes

Uma pesquisa recente da GI Insights descobriu que 94% dos consumidores se inscreveram em pelo menos um programa de fidelização e apenas metade destes nunca usaram pelo menos um destes programas.
Em outra pesquisa, feita Stark Statistics, sugere que este é o momento das marcas fazerem um balanço de como aplicar um programa de fidelidade e definir metas para engajar seus clientes.

A simplicidade do esquema de fidelidade - que em princípio não estava incluso a bonificação por compras que você teria feito de qualquer maneira, como os chamados produtos básicos - tornou mais fácil à venda de produtos.
Tão fácil, que uma pesquisa da McKinsey sugere que a promessa de ganhar brindes, descontos ou até mesmo ofertas especiais, tem atraído o cliente a se inscrever em até 23 diferentes programas de fidelidade. E é ai que mora o problema, com um cenário cada vez mais lotado e com mais e mais jogadores se juntando ao jogo, como reter um cliente que se inscreveu em milhões de outros programas de fidelidade?

Isto levanta questões importantes sobre o que a "lealdade" realmente significa agora: pode um cliente fazer compras em sua loja e também na do concorrente ser chamado de leal? Ou tudo o que importa são as compras?

Os tempos mudaram, os clientes querem ser capaz de reivindicar a recompensa por sua lealdade de uma forma que é conveniente e útil para eles. Ao invés de ser restrito a determinados formatos, produtos ou tempo, eles esperam por programas de fidelidade que são modernos, ou seja, que possam gastar seus pontos quando e onde quiserem, seja na loja virtual ou na loja real. Este é o lugar onde as marcas devem apostar sua reivindicação: o tempo real é o novo campo de batalha na luta pela fidelidade do cliente.
É preciso oferecer ao cliente todas as formas de contato, seja no âmbito da loja real quanto no âmbito online, por meio da loja virtual que tem de ser acessível não só de computadores, mas também de dispositivos móvel, para que no momento certo desencadeie uma compra.



A Lealdade 2.0
Imagine ter a capacidade de enviar uma notificação para o celular de um cliente quando se aproximam ou entra em sua loja, ou até mesmo dentro de um dos departamentos específico dela, informando-os sobre as ofertas especiais que são elegíveis com base em seus pontos de fidelidade ou de ofertas exclusivas que estão disponíveis porque ele se inscreveu em sua lista de clientes VIP.

Agora imagine que essas ofertas especiais são adaptadas de acordo com as compras anteriores do seu cliente - com destaque para os itens complementares, por exemplo - ou os itens que ele tem em sua cesta online, mas não concluiu a compra.

Agora imagine que você é o cliente. Que tipo de programa te atrai mais? Este ou aquele vale presente genérico que você recebe de vez em quando? Esta é a Lealdade 2.0! É a possibilidade de uma nova experiência de compra, relevante e pessoal, em tempo hábil.



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